Keep a smile

 

„Keep a Smile“ – Patientenorientierung im Krankenhausalltag

Wettbewerb im Gesundheitswesen bedeutet auch Wettbewerb um Patienten. Ein Krankenhaus muss bei aller Rücksicht auf individuelle Krankheitsbilder den Patienten das Gefühl vermitteln, wirklich gut aufgehoben zusein.

Ein Patient ist allerdings, und da greifen unserer Ansicht die gängigen Kundenorientierungskonzepte zu kurz, anders als ein „normaler“ Kunde. Als zumeist fachlicher Laie fehlt ihm die Beurteilungsmöglichkeit für die Qualität der angebotenen medizinischen Leistungen. Er sucht nach Ersatzkriterien wie z. B. die erlebte Koordination im Haus, die Länge von Wartezeiten, die Qualität des Essens oder oftmals die Freundlichkeit des Personals im Umgang mit ihm, aber auch untereinander.

Um als Krankenhaus „am Markt“ bestehen zu können, ist die Qualität des medizinische Angebots sicherlich die grundlegende Basis. Mitentscheidend ist aber auch die Bereitschaft eines jeden Mitarbeiters, die unterschiedlichen individuellen Problemlagen und Bedürfnisse des Patienten und deren positive Lösung im Sinne des Gesamtkonzeptes zum wichtigsten Gedanken der eigenen Arbeit zu machen. Mitarbeiter sind die Repräsentanten des Krankenhauses. Durch ihr Erscheinungsbild und ihre Umgangsformen bildet sich der Patient ein Urteil über die Qualität der Leistungen der gesamten Einrichtung.

Die Rahmenbedingungen zur Erfüllung dieser Ansprüche sind für die Mitarbeiter in den Krankenhäusern nicht ganz einfach: Stress, der zwangsläufig bei der Bewältigung des Alltags in der Arbeit an der guten Versorgung des Patienten entsteht sowie der Kostendruck im Gesundheitswesen sind (beispielsweise) Faktoren, die es manchmal schwer machen, dem Anspruch an das Ausfüllen der Repräsentantenfunktion gerecht zu werden.

Mitentscheidend für das langfristige Überleben im Gesundheitsmarkt wird sein, wie eine positive innere Einstellung der MitarbeiterInnen zum Patienten (als dem eigentlichen Arbeitgeber) für diesen spürbar und erfahrbar ist, trotz all der Belastungen im Krankenhausalltag.

So ist das Erleben dieser Faktoren für einen Patienten prägend, ein Haus weiter zu empfehlen oder nicht und damit auch prägend für den Ruf des Hauses im Ort und in der Region.

Inhaltliche Schwerpunkte:

  • Was bedeutet Patientenorientierung?
  • Empathie vs. Professionalität im Patientenkontakt
  • Umgang mit schwierigen Patienten
  • Die persönliche Einstellung der Mitarbeiter zu den Patienten: Für den Patienten bin ich „das Krankenhaus“
  • Die Einstellung der Mitarbeiter zu der Organisation: "Du und ich, wir sind gemeinsam das Krankenhaus"
  • "Schäden" beheben - Patientenbeziehung "reparieren"
  • Sympathie und Vertrauen gewinnen und bewahren
  • Kollegiales Auftreten vor den Patienten
  • Grenzen setzen, ohne selbst ausfällig zu werden
  • Eine Sprache sprechen, die Patienten verstehen